Atención al cliente en turismo. Mucho más que un manual, una actitud!

Atención al cliente

¿De qué íbamos a alimentar nuestro negocio, si no es de nuestros clientes y su satisfacción?. El turismo, en boca de todos, ¿gestiona su atención al cliente?

En un mundo que vive dentro de una ajetreada rutina, las ganas de desconectar son mayores, y con ello las expectativas que los clientes tienen con respecto a esos momentos de ocio, de vacaciones, de escapadas son enormes. En superar las expectativas es donde reside la esencia de nuestra profesión.

La complejidad del proceso previo, y la notoriedad de la etapa post viaje, hacen que la atención al cliente, constante y gestionada, sea una de las materias más críticas que las empresas debemos atender.

La aparición de nuevas plataformas y herramientas de comunicación bidireccional entre clientes y empresas ha añadido numerosas oportunidades para que la estrategia “customer centric” tome la relevancia que merece. Sin embargo, esta multicanalidad requiere de un esfuerzo adicional por parte de las organizaciones para que ninguna comunicación quede desatendida, por lo que es necesario planificar y gestionar correctamente estos canales de comunicación.

Atención al cliente

Las redes sociales han pasado de ser una herramienta de comunicación de las empresas con sus audiencias online, a un elemento central en la estrategia de atención al cliente, pues la inmediatez de las publicaciones, rápida difusión de los comentarios y con ello un nuevo nivel de exigencia en la gestión de las comunicaciones corporativas, hacen que muchas de las consultas previas a la decisión final del viaje sean determinantes al momento de la compra.

En una ocasión leía sobre un caso de una empresa de telefonía cuya principal imagen publicitaria es un conocido presentador de la televisión, que decía “si de esta compañía, me han llamado hasta a mí, y al coger el teléfono le he explicado al operador quién soy”. Con este pequeño ejemplo queda de manifiesto que los procesos de atención al cliente no están bien delimitados para que todos los empleados actúen en la misma línea.

También existe el caso, ya en nuestra dinámica industria hotelera, de aquel cliente que intenta contactar de diversas formas, a distintos horarios y días de la semana, con el departamento de reservas para intentar confundir a los hoteleros buscando contradicciones como respuesta a las numerosas peticiones de precios y disponibilidad.

¿Qué hacer y cómo afrontar estas situaciones?

 

Ahora bien, estas situaciones se han producido siempre, y seguirán produciéndose pues la multicanalidad que las empresas ofrecen (digo ofrecen, no siempre gestionan adecuadamente) sigue en alza por la aparición de nuevas plataformas de comunicación con sus clientes. Sabemos que la empresa debe cuidar su presencia online, y mantener una escucha activa para detectar tendencias y poder responder a cualquier petición de información, desmentir informaciones incorrectas, o reforzar las verídicas.

  • Selección del personal y gestión del talento.

Trabajo en equipo

Sí, el título suena recurrente, pero es que en la actualidad, las características que cada empleado puede aportar a su empresa son muchas, y su importancia para los responsables de recursos humanos es muy trascendente a la hora de buscar y elegir perfiles profesionales. Este artículo de Andrés Romero, uno de mis referentes en el marketing hotelero, ofrece a modo de infografía un estupendo resumen de las cualidades que son necesarias para el personal hotelero.

Conocéis el término gefe?. Sí, así tal cual, este término se está utilizando en la actualidad para dejar atrás el perfil directivo autoritario, poco empático, exigente y que en definitiva resume toda la influencia negativa que un responsable puede representar, en pro de un líder comunicativo, cercano y dialogante que es capaz de sacar lo mejor de su equipo de trabajo.

  • Optimización de los recursos

organization

Independiente del tamaño de la organización, los recursos son limitados y pese a que la tendencia de las empresas sea año tras año considerar los equipos de atención al cliente como un elemento imprescindible en la estructura, siempre hay posibilidades de mejorarlas ajustando tareas que se duplican y que, a la larga, terminan siendo poco eficientes.

Se habla mucho del término innovación y pareciera que está ligado a los responsables máximos de las empresas, sin embargo todos los elementos de la estructura empresarial pueden innovar en pequeños procesos que se traduzcan en una mejora constante en la gestión de las labores.

Por ejemplo, herramientas como Hootsuite permiten a los administradores de las cuentas organizar equipos de trabajo con sus respectivos miembros, y adjudicar diferentes tareas a cada uno de ellos.

 

  • Formación en los equipos de trabajo.

Engranaje

Pero no es el concepto “uf tenemos una formación, no se de qué, pero es obligatoria”. No! otras modalidades de formación han visto, afortunadamente, la luz en los tiempos actuales.

  • Gamificación.

    En una ocasión, asistí a una jornada de marketing en la que se hablaba del caso de Correos. Al tener una base de datos enorme, era necesario actualizarla, eliminar duplicidades, calles que habían cambiado de nombre o numeraciones incorrectas. Introdujeron muy acertadamente el juego a través de un ranking en el que los carteros debían actualizar la base de datos, con retos semanales y un premio final. Resultó todo un éxito y todos salieron favorecidos de la experiencia.

  • Team Building

    Estrechar lazos entre los equipos porque a fin de cuentas todos somos parte de una estructura global, pero interconectada buscando la consecución del objetivo principal del hotel: ocupación, precio medio, equilibrio en la distribución, etc. En la actualidad un tema recurrente es hablar que los departamentos de ventas, comercial y marketing serán en el medio plazo uno solo, con la debida asignación de tareas, pero dejando de lado los estereotipos como por ejemplo “los de marketing”, o “los de ventas”.

 

¿Tenéis alguna experiencia como cliente, que os ha ayudado a mejorar algún aspecto de la atención al cliente en vuestra empresa?

A vuestra disposición, como siempre 🙂

 

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