¿Deben los hoteles incorporar un Community Manager en su organización?

Community Manager Hotel

Siempre he pensado que la transición desde Recepcionista de Hotel hacia Community Manager del sector hotelero es una evolución con mucho sentido en el desarrollo profesional.

Desde esa perspectiva, los esfuerzos realizados hasta la fecha, si bien han traído nuevos aires a mi desarrollo como trabajador, no han terminado de permitirme acceder a nuevos puestos de trabajo, con mayores responsabilidades y retribuciones más convenientes a mis metas y objetivos.

Llegados a este punto, e intentando siempre ver en perspectiva los movimientos de la industria turística con respecto a las nuevas tecnologías, sigo creyendo que los hoteles deben incorporar en su plantilla a trabajadores de perfiles tecnológicos, por una serie de aspectos que intentaré mencionar a continuación:

  • Gestión de la base de datos.

Mucho se habla de los datos y de todas las oportunidades que ofrecen el estudio de los hábitos de nuestros clientes. Sigo defendiendo firmemente que el hotelero debe tomar el control y observar a través de un sistema central toda la información que tenemos de nuestros clientes, pero solemos ver por separado. Si las extranets de las OTAs aportan, de forma muy visual y bien lograda, su información, ¿por qué no podemos nosotros hacer lo mismo? Basta un esfuerzo adicional para obtener y depurar la información que disponemos para que podamos verla toda en perspectiva y vayamos profundizando en las conclusiones que pueden aportarnos para mejorar procesos y concentrar esfuerzos comerciales de cara al difícil equilibrio que supone la distribución hotelera.

¿De verdad vamos a dejar el tesoro máximo en manos de externos?

 

  • El día a día del hotel aporta frescura.

Los hoteles son “pequeños países”. El contacto directo con el cliente permite conocer de cerca sus inquietudes, sugerencias, y cómo no, quejas de todo tipo. Si de verdad vamos a trabajar para complacer a otros (esencia de nuestra actividad) debemos estar muy pendientes de cada “momento de la verdad” que no es otra cosa que las interacciones que vamos teniendo durante la estancia de nuestros huéspedes. El nivel de información de los turistas actuales en algunos casos supera con creces el conocimiento que podemos tener los trabajadores de un hotel, porque las distintas motivaciones que mueven sus viajes pueden ser de lo más diversas. ¿Sabemos de aquella librería especializada en alpinismo? ¿O de aquella academia de baile que tiene su propia comunidad?

  • Somos guías locales

A pesar de la enorme información que circula en la red sobre oferta de ocio, gastronómica y de interés, siempre queda “la última palabra” que el cliente pregunta al hotelero. Somos verdaderos especialistas en las distancias cortas, en escuchar antes de hablar. En la gran mayoría de los casos, el cliente nos preguntará para corroborar la información que dispone. Seguimos aprendiendo de ellos, y de nuestra escucha activa.

  • Cercanía y humanizar la marca

Soy partidario que el community manager mencione su nombre al momento de cualquier comunicación que se mantenga con clientes en redes sociales.

Humanizar la marca es fundamental para generar confianza mutua y ofrecer un trato personalizado para construir una relación duradera y ser un referente en futuras tomas de contacto entre las dos partes, pues también el hotel puede necesitar contactar con el cliente en algún momento.

Es muy gratificante cuando, a la llegada de algún huésped, sabemos todo el “historial” de su reserva. Eso demuestra un alto grado de profesionalidad, además de hacer ver que nos tomamos nuestro trabajo muy en serio. En muchas ocasiones preguntan por la persona que ha sido su contacto en los meses previos a la llegada, y si sumamos la figura del community manager a ese proceso, la relación sale fortalecida.

 

  • Gestión de crisis.

¿Habéis escuchado la historia del pasajero de un tren que, en el cuarto de baño, se percató que no había papel higiénico, y al verse inmerso en semejante problema, decidió utilizar twitter para pedir ayuda a la compañía? La urgente petición no se hizo esperar, y el caso trascendió a los medios de comunicación por la inmediatez que la red de microblogging ofrece a sus usuarios.

Dadas las numerosas situaciones que pueden producirse en la rutina diaria de un hotel (no hay dos días iguales) la presencia del community manager, al igual que el recepcionista que contesta el teléfono por si los detectores de humo alertan de algún “despistado” que fuma en su habitación, toma mucho sentido porque los clientes utilizarán los medios de comunicación que deseen para contactar con la marca e informar de cualquier incidencia.

 

 

¿Pensáis que es una idea sostenible en el tiempo el incorporar a la plantilla del hotel un Community Manager, o sois más partidarios de externalizar un área tan necesaria como ésta?

De antemano gracias por vuestros comentarios!

 

 

 

 

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2 comentarios en “¿Deben los hoteles incorporar un Community Manager en su organización?

  1. Nos parecen muy acertados tus comentarios. La gestión de los Social Media ha venido para quedarse. Se destinan muchos esfuerzos en fidelizar al cliente; pero se habla poco de fidelizar al empleado, quizá porque hay mucha mano de obra disponible fuera; pero no olvidemos que todos los clientes también están furea.

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