¿Y si me ponen una queja en Internet?

Los tiempos han cambiado, y son muy pocas las personas que no comprueban en Internet los comentarios del hotel donde quieren alojarse en sus escapadas o vacaciones. El componente social está tomando un peso enorme a  la hora de elegir un destino o un hotel en concreto. Es por ello que los hoteleros somos conscientes de la importancia de cuidar nuestra imagen en la red, con herramientas tecnológicas que facilitan el flujo de las opiniones y ayudan a contestarlas, que es una práctica totalmente recomendada para cuidar nuestra reputación online.

Es muy grato recibir una opinión positiva de una estancia, incluso cuando mencionan por su nombre algún trabajador del centro. Sin embargo, no todo es siempre color de rosa y no hay peor cliente que el que, desde casa, en frío y después de una estancia poco satisfactoria, da rienda suelta a su enojo post viaje y redacta una comentario negativo para el establecimiento.

Esta situación es de lejos la peor a la que nos podemos enfrentar los hoteleros. Si durante la estancia el cliente manifiesta su descontento con algo, nos volcamos para intentar revertir esta situación, buscando una solución inmediata satisfactoria, o si el asunto no tiene solución (algo poco común, pero no por ello inexistente) que él se dé cuenta que nos preocupa su satisfacción como cliente y estamos poniendo todos los medios de nuestra parte para solucionar el problema. Todo esto siempre dentro de los límites establecidos por la Dirección del hotel para la resolución de incidencias.

Por esto digo que el cliente más perjudicial, es aquel que no se queja en el lugar. «Ésta me la guardo» parece decir cuando le ocurre algo inesperado y poco agradable, y no lo comunica.

Llegados a este punto, es bastante difícil conseguir que ese cliente que ha manifestado de forma tan abierta su descontento con la experiencia en nuestro hotel cambie de opinión. Sin embargo, una mala opinión correctamente contestada, no tiene por qué afectar a la decisión de otros posibles clientes, más bien, su utilidad puede ser tal que puede darse el caso que clarifica una duda o consulta que otro cliente puede tener sobre nosotros y lo haga finalmente decidirse por reservar.

Si el hotel está en medio de la nada, o en un polígono industrial, y el cliente se queja de esto, puede que una familia busque un lugar alejado o una pareja para desconectar y disfrutar del entorno que el destino le ofrece. Siempre con buena educación, nunca entrando en la descalificación, se puede ser muy cortés y correcto, aunque el cliente nos «ponga finos».

Una mala práctica sí sería con total seguridad dejar esos comentarios sin responder, pensando que tal vez «ese cliente no volverá seguro» pero hay muchos otros potenciales clientes en la red que sí buscan información sobre nuestro hotel y esa información es útil para la decisión final del viaje.

Los procedimientos deben estar correctamente definidos para que los responsables del hotel estén informados en todo momento de posibles incidencias o clientes que manifiestan algún descontento durante su estancia, la información debe transmitirse rápidamente para hacer frente a cualquier incidencia que pueda repercutir en nuestra reputación online.

¿Qué otras recomendaciones haríais para tratar este tipo de casos, muy habituales en nuestro día a día, en el variado mundo hotelero?