¿Cómo puede optimizar el hotel la toma de datos de sus clientes?

Toma de Datos en Hoteles

Quien tiene un cliente, tiene un tesoro. Sabido es que captar clientes nuevos es más costoso que mantener a los clientes que ya han depositado su confianza en nosotros.

El proceso de captación para hoteles, independiente de si su emplazamiento sea urbano o vacacional, tiene unos costes de adquisición que son necesarios de contrarrestar para que el retorno de la inversión sea positivo. Si logramos captar demanda nueva, es necesario poner en marcha nuestras herramientas de fidelización para que la relación con el cliente sea duradera y beneficiosa para ambas partes.

Sin embargo, creo que en la mayoría de los casos, este proceso no se lleva a cabo utilizando todos los recursos que tiene un hotel para lograr retener a esa nueva demanda. A lo mejor sí a nivel cadena, donde las herramientas tecnológicas son muy potentes y los departamentos de marketing y comercial trabajan en coordinación para ofrecer al cliente lo que busca, en el momento oportuno, y facilitando siempre el proceso de reserva.

Creo que los hoteles independientes, o pertenecientes a cadenas hoteleras con un modelo de negocio basado en la franquicia, son los que más beneficios pueden optar si obtienen datos y los auto-gestionan de forma eficiente y alineados con los objetivos marcados. Si bien es indudable que la fuerza de ventas que provee la central es un aporte muy significativo en los resultados, los hoteles tienen ya sus propios clientes, ya sea por su localización, servicios, trato preferencial y cercano, y sean estos motivos por los que esos clientes están ya fidelizados.

Propongo a partir de esta reflexión, una serie de acciones sencillas y concretas que un hotel puede poner en marcha para obtener el e-mail y conectar directamente con el cliente, para la próxima ocasión, reserve por su propia web.

  • Suele ser muy común que, en medio del proceso de reserva online, el cliente llame al establecimiento para confirmar u obtener información adicional. Una atención personalizada siempre será preferida y ahí podemos generar confianza y allanar el camino a la fidelización.
  • Hay motores de reservas o intermediarios que ponen a disposición del hotelero los datos de contacto del cliente, en caso de comunicarle cualquier información de carácter urgente.
  • Sencillos formularios y cuestionarios (no más de 3 preguntas) que al momento del check in se pueden contestar sin mayor problema.
  • Acceso a la zona wifi del hotel, mediante un “like” a cualquier red social donde tengamos presencia.
  • Pedir la tarjeta de empresa para los datos de facturación, si es cliente corporate.
  • Ofrecer un descuento en forma de código promocional con una caducidad delimitada para próximas estancias.
  • Reenviarnos el bono de la agencia, cuando ha sido una reserva de último minuto.

Lo más importante es que la acción que decidamos llevar a cabo sea lo menos intrusiva posible, que el cliente no sienta que nos abalanzamos a la obtención de sus datos personales, y más aún, que la información que solicitemos sea realmente útil. No tiene sentido solicitar el código postal de su localidad, si el cliente ha viajado más de seis horas en coche, está cansado y lo único que espera es descansar en breve. Debemos ser rápidos, ágiles y adaptarnos al momento.

TecnoHotel – Toma de Datos

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